平安科技打造智能客服云剑指多行业主流场景

8月11日,2018中国客户联络中心行业发展(华东)峰会在上海召开,京东金融、网易考拉、平安科技等多家一线企业亮相峰会,共同讨论人工智能、大数据及云技术赋能下,客户联络中心的新机遇和新挑战。

峰会论坛上,平安客服云首次对外发布智能机器人小安3.0的成熟性能,并介绍了成功的落地场景。小安机器人3.0是平安科技与平安金服共同打造的深度学习算法的第三代机器人客服,可满足拟人化的在线机器人服务体验。

事实上,小安机器人3.0只是平安客服云的前置应用。借助平安集团30年金融行业深入积累和全球领先的AI技术,平安科技研发的智能客服云已拥有10万+坐席应用经验,支持全渠道接入、丰富数据报表展示、一键发布营销活动等丰富功能,并深入业务场景打磨行业解决方案,并在平 安 银 行、国联人寿、中关村互联网银行等多家金融机构实施落地,助力金融业务数字化转型。

10万+金融知识语料打造综合金融机器人

上月12日,第173场银行业例行新闻发布会在京召开,平安银行行长胡跃飞宣布平安银行智能化转型取得阶段性成果。把握先机,抢先布局,平 安 银 行的智能化转型,启用的正是平安客服云方案。

据了解,本次合作中,平安客服云助力平安银行建立了7×24小时AI客户服务体系,并整合推出全新版口袋银行APP,意在打造银行零售业务的全产品服务统一智能客服入口。这意味着客户进入在线客服入口即可咨询所有问题,从此随时随地享受全天候、高质量的响应服务。

瞄准银行转型需求,金融科技的势能正在逐渐显现,行业解决方案日渐成熟。深耕金融场景,平安客服云推出银行客服云解决方案,在基础功能层和行业定制层深入打磨。

基础功能方面,云客服+小安机器人+智慧管理+智能呼叫中心涵盖了银行消费者从咨询接入、咨询服务、产品购买的全过程,同时解决了坐席工作辅助、客服工作管理、存量市场促活的企业运营问题。

行业定制方面,基于平安科技人脸识别算法、智能外呼中心打造的智能催收、智能面签、远程核身功能,将辅助银行业务远程办 理、线下办 理、高效办 理;针对银行业务打造的深度学习机器人,抽取了10万+金融知识语料加以训练,既能更高效聪明、合规安全地回应客户问答,还可为人工坐席提供知识库辅助。值得一提的是,这个知识库由机器人“自动运维”,自学习让机器人越来越聪明。

据了解,借助大数据、AI技术和云技术能力,平安客服云还将助力平 安 银 行智能客服体系继续深化,逐步实现智能客服直接办 理业务。

自动化流程倍速提高保险业务办 理效率

随着保险业务和保险观念的普及,保险险种数量已经过万,单家保险机构年保单量以亿计,保险行业面临的政策要求、业务复杂度和客单量空前突破,专业和效率亟待突破。

2017年全球趋势研究报告显示,保险公司在AI机器人上的平均投入达到1.24亿美元,比所有行业的平均水平高出5400万美元,而包括微软在内的众多科技巨头也提出,聊天机器人的未来在于保险行业。

AI机器人为何饱受保险行业青睐?平安客服云打造的保险行业解决方案包含了云客服、小安机器人、智慧管理、智能回访、智能呼叫中心……几乎囊括了保险业务从咨询到购买的全过程, 其核心就是用AI技术赋能——保险理赔报案、新契约回访、续期提醒、简单保全业务、保单回访等业务场景。

目前平安客服云已在国联人寿正式上线,针对保险行业客户接入率和问题一次解决率的硬性指标进行了全局优化,帮助国联人寿简化了业务流程,实现客服部门精细化运营新突破,具体表现在:分析接听电话完整路径,优化IVR进入层级、振铃等待时间等,将单个电话咨询等待时间缩短了十几秒;打造了自动回访问卷库,梳理保险业务,打造标签体系,实现回访问卷智能匹配、新增保单手动标签选择配置。这些深入保险行业业务场景打造的智能客服功能,帮助国联人寿实现了人均保费15%的增长。

在未来,平安客服云还将利用声纹识别、人脸识别等AI技术,助力保险机构在质检、回访、和业务办 理层面的智能化。

平安科技是平安集团的全资子公司,致力于运用人工智能、智能认知、云计算、区块链等前沿科技,为人们打造全新云生活。对内,平安科技是平安集团的高科技内核和科技企业孵化器,负责开发并运营集团的关键平台和服务。对外,平安科技以智慧科技为手段、以智造未来为蓝图,聚焦于医疗、金融、智慧城市三大领域,将国际权威认证的技术能力应用到实际业务场景中,打造生态闭环,积极践行科技改变生活的企业理念。

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